Bienvenue !
Allons, le rideau se lève …
Qu’est-ce qui se joue en ce moment ??
Jubilez, clients,
God save the vendeur !!
Toutes les études convergent, le consommateur mixe les rôles, il est à la fois, «Sherlock Holmes & les Experts».
Il mène l’enquête, il compare, il évalue et pour ceci, il acquiert et maîtrise les connaissances techniques/financières indispensables à son choix. Et, surtout, il veut le faire «tout seul».
Et, oui, l’abondance du choix, la multiplicité des canaux d’achat, les différences irrationnelles de prix ont généré une incompréhension de l’offre qui l’a égaré. Ensuite, le discours formaté des vendeurs, uniquement tourné vers leurs objectifs de vente, a achevé de le convaincre que «l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même».
Internet et ses informations 24h/24H, est arrivée, les clients bloguent, twittent et reconstruisent leurs repères. Le fournisseur a perdu son monopole de savoir et l’arbitrage est maintenant entre les mains du client.
Commerce virtuel et commerce réel
À en croire certains, Internet signe la fin du commerce en magasin. Sauf que le Web n’a été qu’un facilitateur de recueil d’informations. La toile, n’est en aucun cas responsable de ce désamour clients-vendeurs, mais, c’est bien le comportement inchangé et inadapté de ces derniers qui a fait naître une défiance et a contribué à éloigner d’eux les clients.
Alors, les magasins vont-ils devenir des «product only», de simples points de vente, composés uniquement de linéaires ? Et, place aux avatars du Net toujours souriants et disponibles et haro sur les vendeurs ?
Mais, non, pas du tout, car ce sont ces mêmes consommateurs qui tiennent à ce que les vendeurs continuent à faire partie du contrat d’achat. Les clients, seraient-ils devenus schizophrènes ?? Encore une fois, non, ils vont bien, et, ils sont même très cohérents dans leur démarche, car «tout n’est pas joué dans la phase du pré-achat».
Si, l’attitude purement commerciale des vendeurs a détruit cette confiance & les a conduits à arriver en magasin munis de toutes les informations nécessaires à la prise de décision, «le réel l’emporte encore sur le virtuel». Et, l’enjeu pour le consommateur est bien de combiner la science du virtuel avec l’expérience sensorielle du réel.
Et le vendeur dans tout ça ?
Côté vendeur, la situation n’est pas plus confortable. Les nouvelles attentes de son client le désorientent. Il a l’impression d’être un candidat à «Fort Boyard», et considère chaque client comme une épreuve. Il estime que les questions précises de ces consommateurs éclairés n’existent que pour le piéger. Et, là, c’est «Koh-Lanta», que le plus fort survive !!
Même ceux qui ont choisi ce métier par goût de la relation humaine ne retrouvent plus ce duo gagnant-gagnant. Cependant, «la relation client n’est pas morte, mais elle est en sursis : si Internet n’a pas tué les magasins, il est progressivement en train de tuer les vendeurs tels qu’on les connaît aujourd’hui.»
Car, le vendeur est toujours sollicité, ne serait-ce que pour un renseignement sur les stocks, les délais de livraison, la concrétisation de l’acte d’achat. Mais, «leur avis passe désormais loin derrière les nouveaux modes de communication et d’information». En revanche, dans leur grande majorité, les clients leur «reconnaissent la dimension humaine de l’accueil en magasin» en opposition avec «l’esprit désincarné du commerce en ligne».
À nouveau client, nouveau marchand
«Le vendeur connaissait bien son domaine lors de mon dernier achat important.»
Ont répondu d’accord :
• 26% des moins de 30 ans
• 36% des plus de 50 ans
«Le vendeur m’a évité de faire un mauvais choix lors de mon dernier achat important.»
Ont répondu d’accord :
• 14% des moins de 30 ans
• 21% des plus de 50 ans
«Le vendeur m’a proposé des produits qui me correspondaient lors de mon dernier achat important.»
Ont répondu d’accord :
• 20% des moins de 30 ans
• 28% des plus de 50 ans
Alors, pour que revivent les feux de l’amour…
Dans les propos des consommateurs, on devine bien un certain regret, voire une nostalgie de ce lien perdu. Pour les vendeurs, il est également indispensable qu’ils intègrent les nouveaux codes afin de retrouver la pleine conscience de leur utilité. «S’ils veulent conserver, une valeur ajoutée aux yeux des consom-acteurs, les vendeurs doivent se réinventer».
Le client recherche du plaisir, des sensations, de l’expérience shopping, sentiments procurés par un vendeur passionné. Le client veut être pris en compte, il plébiscite un «commerce de précision» relayé par des experts conseillers totalement à l’écoute de ses besoins.
L’avenir du commerce en magasin ? Des vendeurs comme «passeurs d’envie».
À bientôt !
Brigitte Bagela
Sources :
Plein Ouest, décembre 2011 – février 2012
Observatoire Cetelem 2011 ,«consommateur-vendeur : un couple au bord de la rupture»
